Le rôle du support technique

L'assistance technique est un service qui assiste les utilisateurs de produits ou services technologiques. Le support technique est également appelé support informatique, helpdesk ou ComDesk. Contrairement à la formation traditionnelle, le support technique est généralement axé sur l'aide à un problème ou un problème spécifique à l'utilisateur.

L'assistance technique contribue ou soutient souvent la philosophie globale du service client d'une entreprise afin que l'équipe ou le service puisse couvrir le monde technique de l'informatique et l'aspect pratique du service client.

L'assistance technique peut être fournie de plusieurs manières selon le niveau ou le niveau d'assistance, notamment par téléphone, e-mail, chat en direct ou vidéo, chatbots, didacticiels et guides en ligne, babillards électroniques et autres outils de journalisation. Les outils tiers populaires pour le support technique incluent Teamviewer, Skype.

Dans le cadre de l'IT Operational Support (IT Ops), nos employés vous soutiennent, vous et votre entreprise. Vous vous intégrez au groupe déjà existant dans votre entreprise et résolvez les problèmes, absorbez les pics de charge ou prenez en charge l'administration du système. C'est l'une de nos compétences clés, afin que nous puissions vous offrir un service particulièrement de haute qualité et fiable dans ce domaine.

Aide rapide et compétente en cas de problèmes

Si la technologie ou les systèmes d'une entreprise causent des problèmes, les conséquences peuvent être graves. Les pannes informatiques paralysent parfois des processus de production entiers et entraînent des pertes considérables. Le support opérationnel aide à résoudre un problème le plus rapidement possible.

Niveau de support informatique (niveaux)

À quoi servent les différents niveaux d'assistance ?

La structuration du support informatique selon les niveaux a du sens pour plusieurs raisons :

Support niveau 0

Fonction:
Auto-assistance et informations récupérées par l'utilisateur / HelpDesk
Ressources:
PaperOffice ComDesk
Chaîne YouTube PaperOffice
Blog PaperOffice

• Comment puis-je demander mon mot de passe ?
• Comment créer un nouvel utilisateur ?
• Quelles bases de données PaperOffice prend-il en charge ?

Vous pouvez accéder aux informations d'assistance depuis PaperOffice ComDesk , y compris les FAQ, les instructions détaillées, l'aide sur le fonctionnement ou le dépannage dans la base de connaissances PaperOffice, les articles de blog, les manuels et les outils de recherche.
Vous utilisez également vous-même des tutoriels d'atelier, dans lesquels vous pouvez récupérer des informations par vous-même sans impliquer le personnel informatique. Les forums clients permettent aux utilisateurs de faire appel à des solutions participatives, généralement sans l'intervention du personnel de l'entreprise.

Support niveau 1

Fonction :
Questions générales, résolution de base du service d'assistance et déploiement de la prise en charge des tickets
Ressources :
Écrire un ticket

• J'ai des questions sur une facture
• J'ai besoin d'une mise à jour du programme
• Je souhaite activer PaperOffice Plus

Assistance aux problèmes de base des clients exclusivement via le support de ticket PaperOffice, comme la résolution des problèmes d'utilisation générale.

Support niveau 2

Fonction :
Support technique étendu / rappel de l'équipe de support
Ressources :
Demande de rappel

• PaperOffice est bloqué par mon antivirus
• Je souhaite exporter ma facture pour DATEV
• J'ai besoin d'aide pour apprendre dans les documents

Nos techniciens expérimentés et compétents évaluent les problèmes et fournissent des solutions aux problèmes que le support de niveau 1 ne peut pas résoudre. Les supporters de PaperOffice vous soutiennent avec une connaissance approfondie du produit ou du service, à l'exclusion des développeurs et des consultants seniors.

Support niveau 3

Fonction :
Support produit et service compétent
Ressources :
SLA PaperOffice

• J'ai des problèmes avec la base de données
• J'ai besoin d'aide pour la création de REGEX
• J'ai besoin d'aide pour configurer l'API PaperOffice

Accès aux meilleures ressources techniques disponibles pour la résolution de problèmes ou la création de nouvelles fonctionnalités.
Les supporters de niveau 3 tentent de dupliquer les problèmes et de définir les causes en utilisant des conceptions de produits, du code ou des spécifications.
Une fois qu'une cause est identifiée, l'entreprise décide de publier ou non une nouvelle version en fonction de la cause du problème.
Les spécialistes de niveau 3 sont généralement les spécialistes produits les plus qualifiés et peuvent inclure les développeurs et les consultants seniors qui ont créé/programmé/conçu le produit ou le service.

Support niveau 4

Fonction :
Prise en charge externe des problèmes/logiciels non pris en charge par PaperOffice
Ressources :
SLA PaperOffice

• Je rencontre des problèmes avec mon périphérique NAS
• Mon serveur de base de données externe doit être optimisé
• PaperOffice ne fonctionne pas comme prévu sur Windows Terminal Server

Support contractuel pour les éléments fournis par l'organisation mais non directement maintenus par l'organisation, y compris le support des imprimantes, le support logiciel du fournisseur et d'autres services externalisés. Les problèmes ou les demandes de renseignements sont transmis au support de niveau 4 et ne sont surveillés pour la mise en œuvre qu'après consultation avec le client.